Un estudio realizado por Intuit ha revelado los patrones y hábitos de consumo así como la visión de las marcas. El informe "la confianza en las marcas en la era de la sobrecarga de información" se basa en la realización de una encuesta a más de 10.000 consumidores de nueve países distintos, y 1.500 de ellos, son españoles. Entre las principales conclusiones se extrae la confianza (42%) y la conexión (37%) con la marca son uno de los principales drivers de los consumidores españoles.
El informe identifica otros factores que impulsan a los consumidores a comprometerse con las marcas: descuentos periódicos y recompensas (41%), devoluciones gratuitas (38%) y entrega gratuita (37%). La entrega gratuita, en España, es el factor principal en España a la hora de comprar, los resultados son dispares según la generación encuestada. Para los mayores de 65 años, los principales impulsores de compra son la atención al cliente, la entrega gratuita, la devolución gratuita y la confianza mientras que los jóvenes de 18 a 24 años priorizan los descuentos.
Otra de las diferencias que se revela entre las generaciones es que los jóvenes toleran las comunicaciones por parte de las marcas en temas sociales y políticas. Sin embargo, en España se desmarca esta tendencia global con un porcentaje más alto de jóvenes que son propensos a darse de baja debido a este tipo de contenido: el 33% de las personas entre 18 y 24 años, se daría de baja, frente a la media mundial del 26% para este grupo de edad.
Los consumidores aceptan recibir información, pero solo en sus propios términos. El contenido personalizado es el más popular en España y 7 es el número de correos electrónicos que los consumidores españoles toleran por parte de una marca antes de darse de baja y es la cifra más alta a nivel mundial.
Jim Rudall, Head of EMEA en Intuit Mailchimp, confiesa que es un momento difícil para las empresas en España: "es díficil generar confianza y captar el interés de sus clientes. Las marcas viven tiempos complicados, con mucha competencia y ruido, además de factores económicos y sociales como la inflación y las expectativas de los clientes en cuanto a ética y valores. Es díficil para los profesionales del marketing descifrar cómo pueden establecer conexionaes significativas con sus clientes e impulsar las ventas. Nuestro último informe ofrece estrategias basadas en datos que junto con una sólida plataforma de automatixación de correo electrónico y marketing, que permitirán a las marcas llevar a cabo un marketing hiperpersonalizado a gran escala."
Los consumidores reconocen que la desinformación se ha convertido en una de las causas por las que confían menos en las marcas, pero, ¿Qué pueden hacer las marcas para generar y mantener la confianza desde el principio?
- Centrarse en la calidad del servicio. Este punto es más importante para las generaciones con más edad, como por ejemplo, los 'silver'.
- Solicitar datos y aportar valor. Casi ocho de cada diez compradores necesitan que las marcas les garanticen un uso responsable de sus datos, la mitad (50%) están dispuestos a compartirlos con las marcas en las que confían. Más del 60% de llos consumidores desearía obtener más valor y una mayor personalización a cambio de compartir sus datos y solo poco más de un tercio (41%) cree estar obteniendo provecho de ello.
- Hacer que los seguidores de la marca se movilicen. El informe revela que las recomendaciones de amigos y familiares a través del boca a boca son las más fiables (42%), seguidas de los testimonios de clientes y las reseñas (36%), ambas muy por encima de los creadores de contenidos y los influencers (11%).
- Comunicar con transparencia. La principal forma de recuperar la confianza en la marca cuando se pierde es a través de la transparencia de las acciones de la empresa (53%).
- Estar a la altura de las promesas de la marca. El informe revela que dos de los factores que más influyen en las decisiones de compra de los compradores son «que los valores de la empresa coincidan con los suyos» (33%) y «que la empresa tenga una identidad de marca fuerte: visual, escrita y de fondo» (29%), por lo que dedicar tiempo a contenidos que refuercen la marca para subrayar la ética de la empresa puede, literalmente, dar sus frutos.
- Aprovechar las estrategias de descuento inteligentes. Los códigos de descuento son un motor inequívoco de ventas. Casi la mitad de los consumidores españoles son más propensos a comprar «en ese momento» si hay un código de descuento en toda la web (45%), un tercio (34%) buscará un código de descuento antes de hacer cualquier compra online y una cuarta parte (25%) retrasará las compras superiores a 125 € hasta que puedan obtener un descuento. Sin embargo, aunque los códigos de descuento favorecen las compras y el compromiso de los clientes, merman los beneficios de las empresas. Nuestro informe revela cuál es el descuento gancho para los compradores españoles: 13%. Este es el descuento mínimo que animaría a los compradores a hacer clic en la web para explorar posibles compras.